Skundų nagrinėjimo politika

1. Paskirtis ir taikymo sritis

Company in Lithuania UAB (toliau – „Bendrovė“, „mes“ arba „mus“), įregistruota Lietuvos Respublikoje, registracijos numeris 304377400, kurios registruotas adresas yra Lvovo g. 25–104, Vilnius, 09320, Lietuva, yra įsipareigojusi teikti aukštos kokybės profesionalias paslaugas visiems savo klientams. Tačiau suprantame, kad kartais klientai gali būti nepatenkinti gaunamomis paslaugomis arba bet kuriuo mūsų elgesio, bendravimo ar atsiskaitymo aspektu.

Ši Skundų nagrinėjimo politika (toliau – „Politika“) nustato procedūras, kuriomis Bendrovė gauna, pripažįsta, tiria ir sprendžia klientų ir kitų suinteresuotų šalių skundus. Ji atspindi Bendrovės įsipareigojimą vertinti skundus kaip galimybę tobulinti savo paslaugas ir išlaikyti aukščiausius klientų aptarnavimo standartus.

1.1 Taikymo sritis

Ši politika taikoma:

• Visi Bendrovės klientai, esami, buvę ar potencialūs;
• Bet kuris kitas asmuo, kuriam tiesiogiai įtakos turėjo Bendrovės teikiamos paslaugos ir kuris nori pareikšti susirūpinimą ar pateikti skundą;
• Visi Bendrovės direktoriai, darbuotojai, konsultantai ir atstovai, kurie gauna arba nagrinėja skundus.

1.2 Kas laikoma skundu

Šios Politikos tikslais skundas yra bet koks kliento ar susijusio asmens arba jo vardu pateiktas nepasitenkinimo išreiškimas – žodinis ar rašytinis, susijęs su:

• Bendrovės teikiamos paslaugos kokybė, tikslumas ar išsamumas;
• Bendrovės nesugebėjimas laikytis sutarto termino ar pristatyti užsakomo rezultato;
• Bet kurio Bendrovės darbuotojo, direktoriaus, konsultanto ar atstovo elgesys, bendravimas ar profesionalus elgesys;
• Ginčas dėl sąskaitų faktūrų arba nesutarimas dėl taikomų mokesčių;
• Bendrovės nesugebėjimas tinkamai reaguoti į ankstesnį prašymą, užklausą ar pranešimą;
• Bet koks kitas Bendrovės paslaugų ar veiklos aspektas, kuris sukėlė arba gali sukelti žalos skundo pateikėjui.

Paslaugų prašymai, bendro pobūdžio užklausos ir atsiliepimai, kuriais neišreiškiamas nepasitenkinimas, nėra laikomi skundais pagal šią Politiką, nors mes vertiname visą tokią komunikaciją ir į ją nedelsdami atsakysime.

2. Pagrindiniai principai

Bendrovė nagrinėja visus skundus vadovaudamasi šiais principais:

2.1 Prieinamumas

Skundai gali būti teikiami keliais kanalais ir keliomis kalbomis. Mes netaikome nepagrįstų oficialių reikalavimų skundo pateikimui. Kiekvienas asmuo, nepatenkintas mūsų paslaugomis, turėtų būti tikras, kad gali pateikti skundą be jokių procedūrinių kliūčių.

2.2 Sąžiningumas ir nešališkumas

Kiekvienas skundas tiriamas nešališkai ir be išankstinių nuostatų. Asmuo, nagrinėjęs skundžiamą klausimą, neatsako už skundo vertinimą – skundus, kai tik įmanoma, nagrinėja asmuo, kuris tiesiogiai nedalyvavo skundą nagrinėjančioje byloje.

2.3 Savalaikiškumas

Skundus priimame nedelsdami ir siekiame juos išspręsti per šios politikos 4 skyriuje nustatytus terminus. Jei skundui reikalingas išsamesnis tyrimas, skundo pateikėją reguliariai informuojame apie tyrimo eigą.

2.4 Skaidrumas

Aiškiai paaiškiname savo tyrimo procesą, išsamiai pateikiame savo išvadas ir paaiškiname bet kokio priimto sprendimo priežastis. Jei skundą patenkiname, paaiškiname, kokių veiksmų imsimės situacijai ištaisyti. Jei skundo nepatenkiname, aiškiai ir sąžiningai paaiškiname priežastis.

2.5 Konfidencialumas

Skundai ir su jais susijusi pateikta informacija laikomi konfidencialiais. Informacija apie skundą neatskleidžiama trečiosioms šalims be skundo pateikėjo sutikimo, išskyrus atvejus, kai atskleisti informaciją reikalauja įstatymai, reguliavimo institucija arba kompetentingos jurisdikcijos teismas.

2.6 Jokių neigiamų pasekmių

Joks asmuo, pateikęs skundą sąžiningai, nesulauks jokio Bendrovės neigiamo elgesio dėl to, kad pateikė tą skundą. Mūsų įsipareigojimui palaikyti santykius su klientais neturi įtakos tai, kad klientas pateikė skundą.

2.7 Nuolatinis tobulinimas

Skundus laikome informacijos šaltiniu apie sritis, kuriose galima patobulinti mūsų paslaugas. Skundų rezultatai periodiškai peržiūrimi, siekiant nustatyti sistemines problemas ir įdiegti patobulinimus, kurie užkirstų kelią jų pasikartojimui.

3. Kaip pateikti skundą

3.1 Pateikimo būdai

Skundą galima pateikti bet kuriuo iš šių kanalų:

3.2 Kalbos

Skundai gali būti pateikiami anglų, lietuvių arba rusų kalbomis. Jei skundas pateikiamas kita kalba, dėsime pagrįstas pastangas pasirūpinti vertimu ir atsakyti skundo kalba, jei tai praktiškai įmanoma.

3.3 Pateiktina informacija

Kad Bendrovė galėtų veiksmingai ir nedelsiant ištirti skundą, skundą pateikę asmenys raginami pateikti šią informaciją:

• Vardas, pavardė ir kontaktiniai duomenys (el. pašto adresas, pašto adresas, telefono numeris);
• Paslaugos ar užduoties, su kuria susijęs skundas, aprašymas, įskaitant apytikslę (-ias) datą (-as), kada (-iomis) įvyko įvykiai, dėl kurių pateiktas skundas;
• Aiškus skundo pobūdžio aprašymas – kas įvyko, kaip tai jus paveikė ir kokio rezultato siekiate;
• Bet kokios susijusios korespondencijos, dokumentų ar įrodymų, patvirtinančių skundą, kopijos;
• Išsami informacija apie bet kokius ankstesnius bandymus neoficialiai išspręsti klausimą su Bendrove.

Bendrovė neatmes skundo vien dėl to, kad nebuvo pateikta visa aukščiau nurodyta informacija – susisieksime su skundo pateikėju, kad paprašytume bet kokios papildomos informacijos, reikalingos tyrimui tęsti.

3.4 Žodiniai skundai

Jei skundas pateikiamas žodžiu – asmeniškai arba telefonu – Bendrovė surašo skundo protokolą, patvirtina išsamią informaciją su skundo pateikėju ir pateikia skundo pateikėjui rašytinio protokolo kopiją arba rašytinį žodinio skundo gavimo patvirtinimą. Tuomet skundas bus nagrinėjamas pagal šioje Politikoje nustatytą rašytinių skundų nagrinėjimo procedūrą.

4. Skundų nagrinėjimo tvarka

Visi skundai nagrinėjami pagal šią penkių etapų procedūrą:

4.1 Terminai

Bendrovė siekia išspręsti skundus per dvidešimt (20) darbo dienų nuo jų gavimo, išskyrus atvejus, kai taikomas trumpesnis įstatymų nustatytas terminas. Į vartotojų skundus, patenkančius į Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo 21 straipsnio taikymo sritį, turi būti pateiktas pagrįstas rašytinis atsakymas per 14 kalendorinių dienų nuo jų gavimo dienos. Šis įstatymų nustatytas terminas negali būti pratęstas vien dėl to, kad skundas yra sudėtingas arba reikalauja papildomo vidinio tyrimo. Jei ne vartotojo skundo neįmanoma išspręsti per dvidešimt darbo dienų, Bendrovė:

• Raštu informuoti skundo pateikėją iki dvidešimties darbo dienų laikotarpio pabaigos;
• Paaiškinkite vėlavimo priežastis ir pateikite numatomą patikslintą užbaigimo datą;
• Teikite pažangos atnaujinimus ne rečiau kaip kas dvi savaites, kol tyrimas bus baigtas.

Skundams, kuriems netaikomas trumpesnis privalomas įstatymų nustatytas terminas, Bendrovė siekia užbaigti vidinį tyrimą ne vėliau kaip per aštuonias (8) savaites nuo jų gavimo dienos. Jei tyrimas lieka nebaigtas, Bendrovė paaiškins vėlavimo priežastis ir galimas problemos sprendimo galimybes. Šis vidinis terminas nepakeičia privalomų vartotojų teisių apsaugos terminų ir neriboja skundo pateikėjo teisės kreiptis pagalbos į kompetentingą instituciją ar teismą. Visų pirma, vartotojai gali perduoti tinkamus ginčus Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai (VVTAT), jei jų reikalavimai atmetami visiškai arba iš dalies arba jei Bendrovė nepateikia atsakymo per 14 kalendorinių dienų.

4.2 Atsakingas asmuo

Kiekvienas skundas priskiriamas paskirtam Skundų nagrinėjimo pareigūnui arba kitam atitinkamam Bendrovės vadovybės nariui, kuris tiesiogiai nedalyvavo skundą nagrinėjančiame klausime. Paskirtas asmuo yra atsakingas už skundo tvarkymą visais procedūros etapais ir bendravimą su skundą pateikusiu asmeniu viso proceso metu. Paskirto asmens vardas, pavardė ir tiesioginiai kontaktiniai duomenys pateikiami patvirtinimo laiške.

4.3 Laikinosios priemonės

Kai skunde keliami klausimai, kurie gali nuolat pakenkti skundo pateikėjui, pavyzdžiui, ginčas dėl teikiamos paslaugos arba atsiskaitymo klausimas, turintis įtakos aktyviam įsitraukimui, Bendrovė gali imtis laikinųjų veiksmų, kad sustabdytų arba pakeistų atitinkamą veiklą, kol atliekamas tyrimas. Apie bet kokius laikinuosius veiksmus, kurių imtasi, skundo pateikėjas bus nedelsiant informuotas.

5. Teisių gynimo ir žalos atlyginimo priemonės

Jei Bendrovė patenkins skundą arba jį patenkins iš dalies, ji pasiūlys tinkamą teisių gynimo priemonę, proporcingą skundo pobūdžiui ir poveikiui. Galimos teisių gynimo priemonės:

5.1 Atsiprašymas ir pripažinimas

Jei skunde nurodomas Bendrovės paslaugų, elgesio ar komunikacijos trūkumas, Bendrovė pateiks rašytinį atsiprašymą, kuriame pripažins trūkumus ir paaiškins, kokių priemonių buvo imtasi arba bus imtasi siekiant užkirsti kelią tokiems trūkumams pasikartoti.

5.2 Paslaugų ištaisymas

Jei skunde nurodoma klaida dokumente, byloje, patarime ar kitame Bendrovės parengtame produkte, Bendrovė nedelsdama ištaisys klaidą be jokio papildomo mokesčio klientui ir raštu patvirtins ištaisymą.

5.3 Mokesčio koregavimas arba grąžinimas

Jei skundas susijęs su sąskaitų išrašymu, įskaitant iš anksto nesutartų mokesčių taikymą, neteisingų įkainių taikymą arba sąskaitų išrašymą už darbą, kuris nebuvo atliktas pagal sutartą standartą, Bendrovė peržiūrės atitinkamas sąskaitas faktūras ir, jei skundas bus pagrįstas, išrašys kreditinę sąskaitą faktūrą, pakoreguos neapmokėtą sąskaitą faktūrą arba atitinkamai pasirūpins grąžinimu.

5.4 Paslaugų trūkumų šalinimas

Jei skunde nurodoma, kad paslauga nebuvo suteikta pagal sutartą standartą arba per sutartą laiką, ir dėl šio trūkumo klientas patyrė kiekybiškai įvertinamų nuostolių, Bendrovė įvertins tinkamą taisomąją priemonę ir geranoriškai aptars siūlomą taisomąją priemonę su skundo pateikėju.

5.5 Procesų tobulinimas

Jei skunde nurodoma sisteminė problema – proceso sutrikimas, komunikacijos spraga arba pasikartojanti klaidų tendencija – Bendrovė įgyvendins nustatytus patobulinimus ir patvirtins skundo pateikėjui, kokie pakeitimai buvo atlikti. Tai gali nebūti tiesioginė finansinė kompensacija, tačiau atspindi Bendrovės įsipareigojimą užkirsti kelią panašių problemų pasikartojimui.

Siūloma teisių gynimo priemonė bus pateikta galutiniame rašytiniame atsakyme, ir jei skundo pateikėjas sutinka su siūloma teisių gynimo priemone, skundas bus nutrauktas tokiomis sąlygomis. Jei skundo pateikėjas nesutinka su siūloma teisių gynimo priemone ir nori tęsti eskalavimą, taikomos 6 skyriuje nurodytos procedūros.

6. Skundo perdavimas ir išorinės gynybos priemonės

6.1 Vidinis skundo perdavimas

Jei skundo pateikėjas yra nepatenkintas skundo nagrinėjimu ar jo nagrinėjimo rezultatu, jis gali prašyti Bendrovės direktoriaus atlikti tolesnį vidinį peržiūrą, pageidautina per dvidešimt (20) darbo dienų nuo galutinio atsakymo gavimo dienos. Ši vidinė peržiūra yra savanoriška ir neriboja, neatideda ir nepakeičia jokios įstatyminės teisės kreiptis dėl išorinio ginčų sprendimo, pranešti apie problemas kompetentingai priežiūros institucijai ar inicijuoti teismo procesą. Vartotojai neprivalo išnaudoti Bendrovės vidinės eskalavimo procedūros prieš perduodami tinkamą neišspręstą vartotojų ginčą VVTAT, jei įvykdyti taikomi įstatymų reikalavimai.

Direktorius atliks nepriklausomą skundo ir pradinio sprendimo peržiūrą ir per dešimt (10) darbo dienų nuo prašymo dėl eskalavimo gavimo pateiks rašytinį atsakymą į eskalavimą.

6.2 Išorinis skundo perdavimas — priežiūros institucijos

Skundų pateikėjai gali kreiptis į kompetentingą priežiūros instituciją, vartotojų ginčų sprendimo įstaigą ar teismą, kai tai leidžia galiojantys Lietuvos ar ES teisės aktai. Jie neprivalo atlikti Bendrovės savanoriškos vidinės eskalavimo procedūros prieš pasinaudodami šiomis teisėmis. Tinkama išorės įstaiga priklauso nuo skundo pobūdžio, skundo pateikėjo teisinio statuso ir atitinkamos veiklos ar profesinio elgesio. Atitinkamos išorės įstaigos gali būti:

6.2.1 Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT)

Klientai, pagal Lietuvos įstatymus laikomi vartotojais, gali perduoti neišspręstus vartotojų ginčus Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai (VVTAT). Vartotojai paprastai pirmiausia turi pateikti rašytinį skundą paslaugų teikėjui, nurodydami savo reikalavimus. Jei Bendrovė visiškai arba iš dalies atmeta šiuos reikalavimus arba per 14 kalendorinių dienų nepateikia pagrįsto rašytinio atsakymo, vartotojas gali kreiptis į VVTAT dėl ginčų sprendimo ne teismo tvarka. Vartotojas taip pat privalo laikytis taikomų įstatymų nustatytų pateikimo terminų. Ši tvarka paprastai netaikoma ginčams, kylantiems dėl paslaugų, įsigytų verslo ar profesiniais tikslais.

6.2.2 Lietuvos advokatūra

Skundai dėl advokato ar advokato padėjėjo profesinės veiklos gali būti perduodami Lietuvos advokatūrai, jei specialistas patenka į jos drausminės jurisdikcijos sritį. Lietuvos advokatūra neprižiūri visų teisės konsultantų, įmonių steigimo patarėjų ar kitų asmenų, teikiančių teisines paslaugas. Skundai dėl tokių paslaugų teikėjų turi būti nukreipti atitinkamai kompetentingai institucijai arba sprendžiami taikant taikomas sutartines ir teismines procedūras.

6.2.3 Lietuvos auditorių rūmai

Skundai dėl įstatymų numatyto audito kokybės ar galimų Lietuvos audito teisės aktų pažeidimų gali būti pateikiami Audito, apskaitos, turto vertinimo ir nemokumo valdymo tarnybai (AVNT), kuri vykdo viešąją įstatymų numatytų auditorių ir audito įmonių priežiūrą Lietuvoje. Lietuvos auditorių rūmai taip pat atlieka profesines funkcijas pagal savo įstatymų numatytą kompetenciją. Atitinkama institucija priklauso nuo įtariamo nusižengimo pobūdžio. Įprasti buhalterinės apskaitos ar apskaitos paslaugų ginčai neturėtų būti automatiškai perduodami Lietuvos auditorių rūmams.

6.2.4 Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnyba (FNTT)

Jei skundas susijęs su Bendrovės pinigų plovimo ir teroristų finansavimo prevencijos įsipareigojimų vykdymu, susirūpinimą galima pateikti Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybai (FNTT). Kontaktiniai duomenys: www.fntt.lt.

6.2.5 Lietuvos teismai

Ieškovai išlaiko teisę kreiptis dėl teisminės gynybos į teismą, turintį jurisdikciją pagal taikytiną Lietuvos teisę, ES teisės aktus ir atitinkamus tarptautinius susitarimus. Taikytina teisė ir kompetentingas teismas priklauso nuo sutartinių susitarimų, šalių aplinkybių ir privalomų teisės aktų nuostatų. Sutartinis Lietuvos teisės ar jurisdikcijos pasirinkimas negali viršyti privalomų vartotojų teisių apsaugos taisyklių ar jurisdikcijos nuostatų, nustatytų Reglamente (ES) Nr. 1215/2012 ir kituose taikytinuose teisės aktuose. Bendrovės Skundų nagrinėjimo politika neriboja kliento įstatyminės teisės kreiptis į kompetentingą teismą.

6.2.6 Alternatyvus ginčų sprendimas

Bendrovė yra pasirengusi dalyvauti atitinkamuose alternatyviuose ginčų sprendimo procesuose, įskaitant mediaciją, vykdomą per Lietuvos mediacijos centrą arba kitą abipusiai sutartą AGS teikėją, kai pareiškėjas pageidauja tokio proceso ir kai tai atitinka ginčo pobūdį.

7. Skundų registravimas ir ataskaitos

7.1 Skundų registras

Bendrovė tvarko skundų registrą, kuriame apie kiekvieną gautą skundą registruojama ši informacija:

• Data, kada skundas buvo gautas;
• Skundo pateikėjo vardas, pavardė ir kontaktiniai duomenys;
• Skundo pobūdžio santrauka;
• Skundui priskirtas registracijos numeris;
• Asmens, paskirto nagrinėti skundą, vardas ir pavardė;
• Pagrindinės skundų nagrinėjimo proceso datos (patvirtinimas, tyrimo užbaigimas, galutinis atsakymas);
• Skundo nagrinėjimo rezultatas (patenkintas, iš dalies patenkintas, nepatenkintas);
• Siūloma teisių gynimo priemonė ir ar skundo pateikėjas ją priėmė;
• Ar skundas buvo perduotas aukštesnei instancijai ir kokie buvo tokio perdavimo rezultatai.

7.2 Saugojimas

Skundų įrašai saugomi tik tiek laiko, kiek reikia tikslams, kuriems jie buvo surinkti, laikytis taikomų teisinių įsipareigojimų ir pareikšti, įgyvendinti ar ginti teisinius reikalavimus. Bendrovė gali taikyti standartinį iki penkerių (5) metų saugojimo laikotarpį po skundo užbaigimo, kai tai pateisinama taikomu teisiniu pagrindu ir dokumentuota saugojimo politika. Įrašai gali būti saugomi ilgiau, kai to reikalauja įstatymai arba tai būtina vykstant procesui. Pasibaigus taikomam saugojimo laikotarpiui, asmens duomenys turi būti saugiai ištrinti arba anonimizuoti, laikantis BDAR saugojimo apribojimo principo.

7.3 Periodinė peržiūra

Skundų nagrinėjimo pareigūnas arba direktorius bent kartą per ketvirtį peržiūri skundų registrą, kad nustatytų bet kokius modelius, pasikartojančias problemas ar sisteminius rūpesčius. Periodinės peržiūros rezultatai naudojami siekiant tobulinti bendrovės paslaugas, procesus ir komunikacijos praktiką. Gautų skundų ir jų rezultatų santrauka įtraukiama į bendrovės metinę vidaus peržiūrą.

8. Duomenų apsauga

Asmens duomenis, surinktus nagrinėjant skundą, Bendrovė tvarko pagal ES Bendrąjį duomenų apsaugos reglamentą (Reglamentas (ES) 2016/679 – BDAR) ir Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymą. Asmens duomenys, surinkti nagrinėjant skundus, tvarkomi siekiant gauti, tirti, spręsti ir dokumentuoti skundus, laikytis taikomų teisinių prievolių, prireikus gerinti paslaugų kokybę ir pareikšti, vykdyti ar ginti teisinius reikalavimus. Tvarkymas turi būti grindžiamas tinkamu teisiniu pagrindu pagal BDAR 6 straipsnį. Asmens duomenimis gali būti dalijamasi su įgaliotais paslaugų teikėjais, profesionaliais patarėjais, draudikais, kompetentingomis institucijomis ar teismais, kai yra galiojantis teisinis pagrindas ir taikomos tinkamos duomenų apsaugos priemonės. Bendrovė taiko duomenų kiekio mažinimo, prieigos apribojimus ir tinkamus saugojimo laikotarpius pagal BDAR.

Skundo pateikėjai turi teisę: susipažinti su savo asmens duomenimis, kurie yra tvarkomi jų skundo metu; reikalauti ištaisyti netikslius duomenis; reikalauti ištrinti savo duomenis, laikantis taikomų saugojimo įpareigojimų; ir pateikti skundą Valstybinei duomenų apsaugos inspekcijai (VDAI) adresu www.vdai.lrv.lt, jei mano, kad jų duomenų apsaugos teisės buvo pažeistos.

Visą Bendrovės privatumo politiką, kurioje aprašoma visa asmens duomenų tvarkymo veikla, galima rasti Bendrovės interneto svetainėje www.tet.lt.

9. Politikos peržiūra ir atnaujinimas

Šią Politiką bent kartą per metus peržiūri ir atnaujina Bendrovės direktorius. Politika taip pat gali būti peržiūrima ir atnaujinama bet kuriuo metu, atsižvelgiant į:

• Skundų nagrinėjimui svarbių taikytinų Lietuvos ar ES teisės aktų ar norminių dokumentų pakeitimai;
• Reikšmingi Bendrovės paslaugų ar klientų bazės pokyčiai;
• Pasikartojantys skundai, rodantys, kad reikia peržiūrėti procedūras;
• Klientų arba išorės institucijų atsiliepimai apie skundų nagrinėjimo proceso tinkamumą.

Dabartinė šios Politikos versija skelbiama Bendrovės interneto svetainėje ir yra prieinama visiems klientams jų prašymu. Ankstesnės versijos saugomos Bendrovės įrašuose.