Política de Gestión de Reclamaciones
1. Objeto y ámbito de aplicación
Company in Lithuania UAB (en adelante, la “Empresa”, “nosotros” o “nos”), constituida en la República de Lituania con número de registro 304377400 y domicilio social en Lvovo g. 25–104, Vilnius, 09320, Lituania, se compromete a prestar servicios profesionales de alta calidad a todos sus clientes. No obstante, reconocemos que, en determinadas ocasiones, los clientes pueden no estar satisfechos con los servicios recibidos o con algún aspecto de nuestra conducta, comunicación o facturación.
La presente Política de Gestión de Reclamaciones (en adelante, la “Política”) establece los procedimientos mediante los cuales la Empresa recibe, acusa recibo, investiga y resuelve reclamaciones de clientes y otras personas afectadas. Refleja el compromiso de la Empresa de tratar las reclamaciones como una oportunidad para mejorar sus servicios y mantener los más altos estándares de atención al cliente.
1.1 Ámbito de aplicación
Esta Política se aplica a:
- Todos los clientes de la Empresa, ya sean actuales, antiguos o potenciales;
- Cualquier otra persona que se haya visto directamente afectada por la prestación de servicios de la Empresa y desee plantear una inquietud o reclamación;
- Todos los directores, empleados, consultores y agentes de la Empresa que reciban o gestionen reclamaciones.
1.2 Qué constituye una reclamación
A los efectos de esta Política, una reclamación es cualquier expresión de insatisfacción —oral o escrita— presentada por un cliente o una persona afectada, o en su nombre, relacionada con:
- La calidad, exactitud o integridad de un servicio prestado por la Empresa;
- El incumplimiento por parte de la Empresa de un plazo o entregable acordado;
- La conducta, comunicación o comportamiento profesional de cualquier empleado, director, consultor o agente de la Empresa;
- Una disputa de facturación o desacuerdo relativo a los honorarios cobrados;
- La falta de respuesta adecuada por parte de la Empresa a una solicitud, consulta o comunicación previa;
- Cualquier otro aspecto de los servicios u operaciones de la Empresa que haya causado o pueda causar un perjuicio al reclamante.
Las solicitudes de servicios, consultas generales y comentarios que no expresen insatisfacción no se consideran reclamaciones en el sentido de esta Política, aunque valoramos todas estas comunicaciones y responderemos a ellas con prontitud.
2. Principios rectores
La Empresa gestiona todas las reclamaciones de conformidad con los siguientes principios:
2.1 Accesibilidad
Las reclamaciones pueden presentarse a través de varios canales y en varios idiomas. No imponemos requisitos formales irrazonables para la presentación de una reclamación. Cualquier persona que no esté satisfecha con nuestros servicios debe sentirse segura de que puede plantear una inquietud sin obstáculos procedimentales.
2.2 Equidad e imparcialidad
Cada reclamación se investiga de manera imparcial y con una actitud abierta. La persona que gestionó el asunto objeto de reclamación no es responsable de evaluar la reclamación; siempre que sea posible, las reclamaciones son revisadas por una persona que no haya participado directamente en el asunto que dio lugar a la reclamación.
2.3 Plazos de respuesta
Acusamos recibo de las reclamaciones con prontitud y procuramos resolverlas dentro de los plazos establecidos en la Sección 4 de esta Política. Cuando una reclamación requiera una investigación más extensa, mantendremos informado al reclamante sobre el progreso a intervalos regulares.
2.4 Transparencia
Explicamos claramente nuestro proceso de investigación, comunicamos nuestros hallazgos de forma completa y explícamos las razones de cualquier decisión adoptada. Cuando estimamos una reclamación, explicamos qué medidas adoptaremos para remediar la situación. Cuando no estimamos una reclamación, explicamos el motivo de forma clara y honesta.
2.5 Confidencialidad
Las reclamaciones y la información facilitada en relación con ellas se tratan como confidenciales. La información relativa a reclamaciones no se divulga a terceros sin el consentimiento del reclamante, salvo cuando la divulgación sea exigida por ley, por una autoridad reguladora o por un tribunal competente.
2.6 Ausencia de represalias
Ninguna persona que presente una reclamación de buena fe será objeto de trato desfavorable por parte de la Empresa como consecuencia de haber presentado dicha reclamación. Nuestro compromiso con la relación con el cliente no se ve afectado por el hecho de que el cliente haya presentado una reclamación.
2.7 Mejora continua
Tratamos las reclamaciones como una fuente de información sobre áreas en las que nuestros servicios pueden mejorarse. Los resultados de las reclamaciones se revisan periódicamente para identificar problemas sistémicos e implementar mejoras que eviten su repetición.
3. Cómo presentar una reclamación
3.1 Canales de presentación
Una reclamación puede presentarse a través de cualquiera de los siguientes canales:
| Canal | Datos de contacto |
|---|---|
| Correo electrónico (preferido) | [email protected] |
| Correo postal | Complaints Officer, Company in Lithuania UAB, Lvovo g. 25–104, Vilnius, 09320, Lituania |
| En persona | Con cita previa en nuestro domicilio social: Lvovo g. 25–104, Vilnius, 09320, Lituania |
| Formulario online | A través del formulario de contacto de nuestro sitio web en www.companyinlithuania.com — indique el asunto como “Reclamación” |
3.2 Idiomas
Las reclamaciones pueden presentarse en inglés, lituano o ruso. Cuando una reclamación se presente en otro idioma, realizaremos esfuerzos razonables para organizar su traducción y responder en el idioma de la reclamación cuando sea posible.
3.3 Información que debe incluirse
Para que la Empresa pueda investigar una reclamación de manera efectiva y sin demora, se recomienda a los reclamantes proporcionar la siguiente información:
- Nombre completo y datos de contacto (dirección de correo electrónico, dirección postal, número de teléfono);
- Una descripción del servicio o encargo al que se refiere la reclamación, incluyendo la fecha o fechas aproximadas en que ocurrieron los hechos que dieron lugar a la reclamación;
- Una descripción clara de la naturaleza de la reclamación: qué ocurrió, cómo le afectó y qué resultado solicita;
- Copias de cualquier correspondencia, documento o prueba relevante que respalde la reclamación;
- Detalles de cualquier intento previo de resolver el asunto de manera informal con la Empresa.
La Empresa no rechazará una reclamación únicamente porque no se haya proporcionado toda la información anterior; contactaremos con el reclamante para solicitar cualquier información adicional necesaria para avanzar en la investigación.
3.4 Reclamaciones orales
Cuando una reclamación se presente oralmente —en persona o por teléfono—, la Empresa realizará un registro escrito de la reclamación, confirmará los detalles con el reclamante y le proporcionará una copia del registro escrito o un acuse de recibo por escrito de la reclamación oral. Posteriormente, la reclamación se tramitará de conformidad con el procedimiento de reclamaciones escritas establecido en esta Política.
4. Procedimiento de gestión de reclamaciones
Todas las reclamaciones se gestionan de conformidad con el siguiente procedimiento de cinco etapas:
| 1 | Acuse de recibo — dentro de 2 días hábiles Al recibir una reclamación, la Empresa envía un acuse de recibo por escrito al reclamante confirmando: (a) que se ha recibido la reclamación; (b) el número de referencia asignado a la reclamación; (c) el nombre y los datos de contacto de la persona responsable de gestionarla; y (d) el plazo previsto para la investigación y la respuesta. |
| 2 | Evaluación inicial — dentro de 3 días hábiles desde el acuse de recibo El Responsable de Reclamaciones o la persona designada realiza una evaluación inicial de la reclamación para determinar: (a) si la reclamación entra dentro del ámbito de esta Política; (b) si se requiere alguna medida provisional inmediata para evitar daños continuados; (c) el nivel de investigación apropiado; y (d) si la reclamación implica un asunto que deba ser remitido a un responsable sénior. |
| 3 | Investigación Se lleva a cabo una investigación exhaustiva e imparcial. Esto incluye revisar todos los expedientes, correspondencia y registros relevantes relacionados con el asunto reclamado; hablar con los empleados implicados cuando proceda; obtener cualquier información relevante de terceros cuando sea necesario; y evaluar si los servicios, la conducta o la facturación de la Empresa cumplieron con el estándar razonablemente esperado de una firma de servicios profesionales. |
| 4 | Decisión y respuesta — dentro de 20 días hábiles desde el acuse de recibo La Empresa emite una respuesta final por escrito al reclamante en la que se establecen: (a) los hallazgos de la investigación; (b) la decisión sobre la reclamación —estimada, parcialmente estimada o no estimada—; (c) las razones de la decisión; (d) cualquier medida correctiva que la Empresa adoptará; y (e) información sobre el derecho del reclamante a escalar el asunto si sigue insatisfecho. |
| 5 | Cierre y seguimiento La reclamación se registra en el registro de reclamaciones y se cierra. Cuando la Empresa se haya comprometido a adoptar medidas correctivas, se supervisará su implementación. Cuando el reclamante acepte la solución ofrecida, el asunto se cerrará. Cuando el reclamante siga insatisfecho, se comunicarán las vías de escalación establecidas en la Sección 6. |
4.1 Plazos
La Empresa tiene como objetivo resolver todas las reclamaciones dentro de los veinte (20) días hábiles siguientes a la fecha del acuse de recibo. Cuando una reclamación sea compleja y no pueda investigarse completamente dentro de veinte días hábiles, la Empresa:
- Informará al reclamante por escrito antes de que expire el período de veinte días hábiles;
- Explicará los motivos del retraso y proporcionará una fecha estimada revisada de finalización;
- Proporcionará actualizaciones de progreso al menos cada dos semanas hasta que la investigación se complete.
En casos excepcionales, el plazo máximo para resolver una reclamación es de ocho (8) semanas desde la fecha de recepción de la reclamación. Si una reclamación no se ha resuelto en un plazo de ocho semanas, la Empresa emitirá una explicación por escrito de por qué no se ha resuelto y confirmará el derecho del reclamante a recurrir a la escalación externa, conforme a la Sección 6.
4.2 Persona responsable
Cada reclamación se asigna a un Responsable de Reclamaciones designado o a otro miembro apropiado de la dirección de la Empresa que no haya participado directamente en el asunto que dio lugar a la reclamación. La persona asignada es responsable de gestionar la reclamación en todas las etapas del procedimiento y de mantener la comunicación con el reclamante durante todo el proceso. El nombre y los datos de contacto directos de la persona asignada se facilitan en la carta de acuse de recibo.
4.3 Medidas provisionales
Cuando una reclamación plantee inquietudes que puedan causar un perjuicio continuado al reclamante —por ejemplo, una disputa sobre un servicio en curso o un asunto de facturación que afecte a un encargo activo—, la Empresa podrá adoptar medidas provisionales para pausar o modificar la actividad relevante mientras se realiza la investigación. Cualquier medida provisional adoptada se comunicará al reclamante con prontitud.
5. Remedios y reparación
Cuando la Empresa estime o estime parcialmente una reclamación, ofrecerá un remedio adecuado y proporcional a la naturaleza e impacto de la reclamación. Los remedios disponibles incluyen:
5.1 Disculpa y reconocimiento
Cuando la reclamación identifique una deficiencia en el servicio, la conducta o la comunicación de la Empresa, la Empresa proporcionará una disculpa por escrito reconociendo la deficiencia y explicando qué medidas se han adoptado o se adoptarán para evitar que se repita.
5.2 Corrección del servicio
Cuando una reclamación identifique un error en un documento, presentación, asesoramiento u otro entregable preparado por la Empresa, la Empresa corregirá el error con prontitud y sin coste adicional para el cliente, y confirmará la corrección por escrito.
5.3 Ajuste de honorarios o reembolso
Cuando una reclamación se refiera a la facturación —incluyendo el cobro de honorarios no acordados previamente, la aplicación de tarifas incorrectas o la facturación por trabajos no realizados conforme al estándar acordado—, la Empresa revisará las facturas correspondientes y, cuando la reclamación sea estimada, emitirá una nota de crédito, ajustará la factura pendiente o tramitará un reembolso, según corresponda.
5.4 Remediación del servicio
Cuando una reclamación identifique que un servicio no se prestó conforme al estándar acordado o dentro del plazo acordado, y la deficiencia haya provocado una pérdida cuantificable para el cliente, la Empresa evaluará la remediación adecuada y discutirá el remedio propuesto con el reclamante de buena fe.
5.5 Mejora de procesos
Cuando una reclamación identifique un problema sistémico —un fallo de proceso, una brecha de comunicación o un patrón recurrente de errores—, la Empresa implementará las mejoras identificadas y confirmará al reclamante qué cambios se han realizado. Esto puede no constituir un remedio financiero directo, pero refleja el compromiso de la Empresa de evitar la repetición de problemas similares.
El remedio ofrecido se comunicará en la respuesta final por escrito y, cuando el reclamante acepte el remedio propuesto, la reclamación se cerrará en esos términos. Cuando el reclamante no acepte el remedio propuesto y desee continuar con una escalación, se aplicarán los procedimientos de la Sección 6.
6. Escalación y reparación externa
6.1 Escalación interna
Cuando un reclamante no esté satisfecho con la gestión inicial de su reclamación o con la decisión comunicada en la respuesta final, podrá solicitar que la reclamación sea revisada por el Director de la Empresa. La solicitud de escalación interna deberá realizarse por escrito dentro de los veinte (20) días hábiles siguientes a la fecha de la respuesta final y deberá explicar por qué el reclamante considera que la decisión inicial es incorrecta o insuficiente.
El Director llevará a cabo una revisión independiente de la reclamación y de la decisión inicial, y emitirá una respuesta de escalación por escrito dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud de escalación.
6.2 Escalación externa — autoridades supervisoras
Cuando el reclamante siga insatisfecho tras el proceso interno de escalación de la Empresa, tendrá derecho a plantear el asunto ante la autoridad externa correspondiente. Dependiendo de la naturaleza de la reclamación, las autoridades externas relevantes incluyen:
6.2.1 Autoridad Estatal de Protección de los Derechos del Consumidor (VVTAT)
Los clientes que sean consumidores —personas físicas que actúen fuera del ámbito de su actividad empresarial o profesional— pueden presentar una reclamación ante la Autoridad Estatal de Protección de los Derechos del Consumidor (Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba — VVTAT) cuando la reclamación se refiera a un servicio de consumo prestado por la Empresa. Datos de contacto: www.vvtat.lt.
6.2.2 Colegio de Abogados de Lituania
Cuando la reclamación se refiera a la conducta de un abogado o profesional jurídico que actúe en nombre de la Empresa, el asunto podrá remitirse al Colegio de Abogados de Lituania (Lietuvos advokatūra) para su evaluación conforme a su marco de conducta profesional. Datos de contacto: www.advokatura.lt.
6.2.3 Cámara de Auditores de Lituania
Cuando la reclamación se refiera a servicios de auditoría o aseguramiento prestados por un auditor autorizado contratado por la Empresa o a través de ella, el asunto podrá remitirse a la Cámara de Auditores de Lituania (Auditorių rūmai). Datos de contacto: www.auditoriai.lt.
6.2.4 Servicio de Investigación de Delitos Financieros (FNTT)
Cuando la reclamación se refiera a la gestión por parte de la Empresa de obligaciones AML/CTF, podrá presentarse una inquietud ante el Servicio de Investigación de Delitos Financieros (Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnyba — FNTT). Datos de contacto: www.fntt.lt.
6.2.5 Tribunales lituanos
El reclamante conserva en todo momento el derecho a buscar una resolución ante los tribunales lituanos. Las disputas entre la Empresa y sus clientes están sujetas a la jurisdicción de los tribunales de la República de Lituania, y la ley lituana se aplica a todos los contratos de servicios salvo que se acuerde expresamente lo contrario por escrito.
6.2.6 Resolución alternativa de disputas
La Empresa está dispuesta a participar en procesos adecuados de resolución alternativa de disputas —incluida la mediación llevada a cabo bajo los auspicios del Centro de Mediación de Lituania u otro proveedor de ADR acordado mutuamente— cuando el reclamante solicite dicho proceso y cuando sea apropiado para la naturaleza de la disputa.
7. Registros de reclamaciones e informes
7.1 Registro de reclamaciones
La Empresa mantiene un registro de reclamaciones que incluye la siguiente información para cada reclamación recibida:
- La fecha en que se recibió la reclamación;
- El nombre y los datos de contacto del reclamante;
- Un resumen de la naturaleza de la reclamación;
- El número de referencia asignado a la reclamación;
- El nombre de la persona asignada para gestionar la reclamación;
- Las fechas clave del proceso de gestión de la reclamación (acuse de recibo, finalización de la investigación, respuesta final);
- El resultado de la reclamación (estimada, parcialmente estimada, no estimada);
- El remedio ofrecido y si fue aceptado por el reclamante;
- Si la reclamación fue escalada y el resultado de cualquier escalación.
7.2 Conservación
Los registros de reclamaciones se conservan durante un período mínimo de cinco (5) años desde la fecha en que se cierre la reclamación, de conformidad con la legislación aplicable en materia de protección de datos y la política general de conservación de registros de la Empresa.
7.3 Revisión periódica
El Responsable de Reclamaciones o el Director revisa el registro de reclamaciones al menos trimestralmente para identificar patrones, problemas recurrentes o preocupaciones sistémicas. Los resultados de la revisión periódica se utilizan para informar mejoras en los servicios, procesos y prácticas de comunicación de la Empresa. Un resumen de las reclamaciones recibidas y sus resultados se incluye en la revisión interna anual de la Empresa.
8. Protección de datos
Los datos personales recopilados en relación con una reclamación son tratados por la Empresa de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos de la UE (Reglamento (UE) 2016/679 — RGPD) y la Ley de la República de Lituania sobre Protección Jurídica de Datos Personales. Los datos personales recopilados con fines de gestión de reclamaciones se utilizan exclusivamente para investigar y resolver la reclamación y no se comparten con terceros salvo cuando lo exija la ley o una autoridad competente.
Los reclamantes tienen derecho a: acceder a los datos personales que se conserven sobre ellos en relación con su reclamación; solicitar la rectificación de datos inexactos; solicitar la eliminación de sus datos, sujeta a las obligaciones de conservación aplicables; y presentar una reclamación ante la Inspección Estatal de Protección de Datos (Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija — VDAI) en www.vdai.lrv.lt si consideran que se han vulnerado sus derechos de protección de datos.
La Política de Privacidad completa de la Empresa, que describe todas las actividades de tratamiento de datos personales, está disponible en el sitio web de la Empresa en www.companyinlithuania.com.
9. Revisión y actualizaciones de la Política
Esta Política es revisada y actualizada al menos una vez al año por el Director de la Empresa. La Política también puede revisarse y actualizarse en cualquier momento en respuesta a:
- Cambios en la legislación lituana o de la UE aplicable, o en la orientación regulatoria relevante para la gestión de reclamaciones;
- Cambios significativos en los servicios o en la base de clientes de la Empresa;
- Patrones recurrentes de reclamaciones que indiquen la necesidad de revisar el procedimiento;
- Comentarios de clientes o de autoridades externas sobre la adecuación del proceso de gestión de reclamaciones.
La versión actual de esta Política se publica en el sitio web de la Empresa y está disponible para todos los clientes previa solicitud. Las versiones anteriores se conservan en los registros de la Empresa.