Política de Gestión de Reclamaciones

1. Propósito y alcance

Company in Lithuania UAB (en adelante, la “Empresa”, “nosotros” o “nos”), constituida en la República de Lituania con número de registro 304377400 y domicilio social en Lvovo g. 25–104, Vilnius, 09320, Lituania, se compromete a prestar servicios profesionales de alta calidad a todos sus clientes. No obstante, reconocemos que, en determinadas ocasiones, los clientes pueden no estar satisfechos con los servicios recibidos o con algún aspecto de nuestra conducta, comunicación o facturación.

La presente Política de Gestión de Reclamaciones (en adelante, la “Política”) establece los procedimientos mediante los cuales la Empresa recibe, acusa recibo, investiga y resuelve reclamaciones de clientes y otras personas afectadas. Refleja el compromiso de la Empresa de tratar las reclamaciones como una oportunidad para mejorar sus servicios y mantener los más altos estándares de atención al cliente.

1.1 Ámbito de aplicación

Esta Política se aplica a:

• Todos los clientes de la Empresa, ya sean actuales, antiguos o potenciales;
• Cualquier otra persona que se haya visto directamente afectada por la prestación de servicios de la Empresa y desee plantear una inquietud o reclamación;
• Todos los directores, empleados, consultores y agentes de la Empresa que reciban o gestionen reclamaciones.

1.2 Qué constituye una reclamación

A los efectos de esta Política, una reclamación es cualquier expresión de insatisfacción —oral o escrita— presentada por un cliente o una persona afectada, o en su nombre, relacionada con:

• La calidad, exactitud o integridad de un servicio prestado por la Empresa;
• El incumplimiento por parte de la Empresa de un plazo o entregable acordado;
• La conducta, comunicación o comportamiento profesional de cualquier empleado, director, consultor o agente de la Empresa;
• Una disputa de facturación o desacuerdo relativo a los honorarios cobrados;
• La falta de respuesta adecuada por parte de la Empresa a una solicitud, consulta o comunicación previa;
• Cualquier otro aspecto de los servicios u operaciones de la Empresa que haya causado o pueda causar un perjuicio al reclamante.

Las solicitudes de servicios, consultas generales y comentarios que no expresen insatisfacción no se consideran reclamaciones en el sentido de esta Política, aunque valoramos todas estas comunicaciones y responderemos a ellas con prontitud.

2. Principios rectores

La Empresa gestiona todas las reclamaciones de conformidad con los siguientes principios:

2.1 Accesibilidad

Las reclamaciones pueden presentarse a través de varios canales y en varios idiomas. No imponemos requisitos formales irrazonables para la presentación de una reclamación. Cualquier persona que no esté satisfecha con nuestros servicios debe sentirse segura de que puede plantear una inquietud sin obstáculos procedimentales.

2.2 Equidad e imparcialidad

Cada reclamación se investiga de manera imparcial y con una actitud abierta. La persona que gestionó el asunto objeto de reclamación no es responsable de evaluar la reclamación; siempre que sea posible, las reclamaciones son revisadas por una persona que no haya participado directamente en el asunto que dio lugar a la reclamación.

2.3 Plazos de respuesta

Acusamos recibo de las reclamaciones con prontitud y procuramos resolverlas dentro de los plazos establecidos en la Sección 4 de esta Política. Cuando una reclamación requiera una investigación más extensa, mantendremos informado al reclamante sobre el progreso a intervalos regulares.

2.4 Transparencia

Explicamos claramente nuestro proceso de investigación, comunicamos nuestros hallazgos de forma completa y explícamos las razones de cualquier decisión adoptada. Cuando estimamos una reclamación, explicamos qué medidas adoptaremos para remediar la situación. Cuando no estimamos una reclamación, explicamos el motivo de forma clara y honesta.

2.5 Confidencialidad

Las reclamaciones y la información facilitada en relación con ellas se tratan como confidenciales. La información relativa a reclamaciones no se divulga a terceros sin el consentimiento del reclamante, salvo cuando la divulgación sea exigida por ley, por una autoridad reguladora o por un tribunal competente.

2.6 Ausencia de represalias

Ninguna persona que presente una reclamación de buena fe será objeto de trato desfavorable por parte de la Empresa como consecuencia de haber presentado dicha reclamación. Nuestro compromiso con la relación con el cliente no se ve afectado por el hecho de que el cliente haya presentado una reclamación.

2.7 Mejora continua

Tratamos las reclamaciones como una fuente de información sobre áreas en las que nuestros servicios pueden mejorarse. Los resultados de las reclamaciones se revisan periódicamente para identificar problemas sistémicos e implementar mejoras que eviten su repetición.

3. Cómo presentar una reclamación

3.1 Canales de presentación

Una reclamación puede presentarse a través de cualquiera de los siguientes canales:

3.2 Idiomas

Las reclamaciones pueden presentarse en inglés, lituano o ruso. Cuando una reclamación se presente en otro idioma, realizaremos esfuerzos razonables para organizar su traducción y responder en el idioma de la reclamación cuando sea posible.

3.3 Información que debe incluirse

Para que la Empresa pueda investigar una reclamación de manera efectiva y sin demora, se recomienda a los reclamantes proporcionar la siguiente información:

• Nombre completo y datos de contacto (dirección de correo electrónico, dirección postal, número de teléfono);
• Una descripción del servicio o encargo al que se refiere la reclamación, incluyendo la fecha o fechas aproximadas en que ocurrieron los hechos que dieron lugar a la reclamación;
• Una descripción clara de la naturaleza de la reclamación: qué ocurrió, cómo le afectó y qué resultado solicita;
• Copias de cualquier correspondencia, documento o prueba relevante que respalde la reclamación;
• Detalles de cualquier intento previo de resolver el asunto de manera informal con la Empresa.

La Empresa no rechazará una reclamación únicamente porque no se haya proporcionado toda la información anterior; contactaremos con el reclamante para solicitar cualquier información adicional necesaria para avanzar en la investigación.

3.4 Reclamaciones orales

Cuando una reclamación se presente oralmente —en persona o por teléfono—, la Empresa realizará un registro escrito de la reclamación, confirmará los detalles con el reclamante y le proporcionará una copia del registro escrito o un acuse de recibo por escrito de la reclamación oral. Posteriormente, la reclamación se tramitará de conformidad con el procedimiento de reclamaciones escritas establecido en esta Política.

4. Procedimiento de gestión de reclamaciones

Todas las reclamaciones se gestionan de conformidad con el siguiente procedimiento de cinco etapas:

4.1 Plazos

La Compañía se compromete a resolver las reclamaciones en un plazo de veinte (20) días hábiles a partir de su acuse de recibo, salvo que se aplique un plazo legal más breve. Las reclamaciones de consumidores comprendidas en el ámbito del artículo 21 de la Ley lituana de Protección de los Derechos del Consumidor deberán recibir una respuesta escrita motivada en un plazo de 14 días naturales a partir de su recepción. Este plazo legal no podrá prorrogarse simplemente porque la reclamación sea compleja o requiera una investigación interna adicional. Si una reclamación que no sea de un consumidor no puede resolverse en un plazo de veinte días hábiles, la Compañía:

• Informará al reclamante por escrito antes de que expire el período de veinte días hábiles;
• Explicará los motivos del retraso y proporcionará una fecha estimada revisada de finalización;
• Proporcionará actualizaciones de progreso al menos cada dos semanas hasta que la investigación se complete.

Para las reclamaciones que no estén sujetas a un plazo legal obligatorio más breve, la Compañía se compromete a completar su investigación interna en un plazo máximo de ocho (8) semanas a partir de su recepción. Si la investigación no se completa, la Compañía explicará los motivos de la demora y las opciones de escalamiento disponibles. Este plazo interno no anula los plazos obligatorios de protección al consumidor ni restringe el derecho del reclamante a solicitar asistencia ante una autoridad competente o un tribunal. En particular, los consumidores pueden remitir las controversias pertinentes a la Autoridad Estatal de Protección de los Derechos del Consumidor (VVTAT) si sus reclamaciones son rechazadas total o parcialmente, o si la Compañía no proporciona una respuesta en un plazo de 14 días naturales.

4.2 Persona responsable

Cada reclamación se asigna a un Responsable de Reclamaciones designado o a otro miembro apropiado de la dirección de la Empresa que no haya participado directamente en el asunto que dio lugar a la reclamación. La persona asignada es responsable de gestionar la reclamación en todas las etapas del procedimiento y de mantener la comunicación con el reclamante durante todo el proceso. El nombre y los datos de contacto directos de la persona asignada se facilitan en la carta de acuse de recibo.

4.3 Medidas provisionales

Cuando una reclamación plantee inquietudes que puedan causar un perjuicio continuado al reclamante —por ejemplo, una disputa sobre un servicio en curso o un asunto de facturación que afecte a un encargo activo—, la Empresa podrá adoptar medidas provisionales para pausar o modificar la actividad relevante mientras se realiza la investigación. Cualquier medida provisional adoptada se comunicará al reclamante con prontitud.

5. Remedios y reparación

Cuando la Empresa estime o estime parcialmente una reclamación, ofrecerá un remedio adecuado y proporcional a la naturaleza e impacto de la reclamación. Los remedios disponibles incluyen:

5.1 Disculpa y reconocimiento

Cuando la reclamación identifique una deficiencia en el servicio, la conducta o la comunicación de la Empresa, la Empresa proporcionará una disculpa por escrito reconociendo la deficiencia y explicando qué medidas se han adoptado o se adoptarán para evitar que se repita.

5.2 Corrección del servicio

Cuando una reclamación identifique un error en un documento, presentación, asesoramiento u otro entregable preparado por la Empresa, la Empresa corregirá el error con prontitud y sin coste adicional para el cliente, y confirmará la corrección por escrito.

5.3 Ajuste de honorarios o reembolso

Cuando una reclamación se refiera a la facturación —incluyendo el cobro de honorarios no acordados previamente, la aplicación de tarifas incorrectas o la facturación por trabajos no realizados conforme al estándar acordado—, la Empresa revisará las facturas correspondientes y, cuando la reclamación sea estimada, emitirá una nota de crédito, ajustará la factura pendiente o tramitará un reembolso, según corresponda.

5.4 Remediación del servicio

Cuando una reclamación identifique que un servicio no se prestó conforme al estándar acordado o dentro del plazo acordado, y la deficiencia haya provocado una pérdida cuantificable para el cliente, la Empresa evaluará la remediación adecuada y discutirá el remedio propuesto con el reclamante de buena fe.

5.5 Mejora de procesos

Cuando una reclamación identifique un problema sistémico —un fallo de proceso, una brecha de comunicación o un patrón recurrente de errores—, la Empresa implementará las mejoras identificadas y confirmará al reclamante qué cambios se han realizado. Esto puede no constituir un remedio financiero directo, pero refleja el compromiso de la Empresa de evitar la repetición de problemas similares.

El remedio ofrecido se comunicará en la respuesta final por escrito y, cuando el reclamante acepte el remedio propuesto, la reclamación se cerrará en esos términos. Cuando el reclamante no acepte el remedio propuesto y desee continuar con una escalación, se aplicarán los procedimientos de la Sección 6.

6. Escalación y reparación externa

6.1 Escalación interna

Si un reclamante no está satisfecho con la gestión o el resultado de su reclamación, puede solicitar una revisión interna adicional por parte del Director de la Compañía, preferiblemente dentro de los veinte (20) días hábiles siguientes a la recepción de la respuesta final. Esta revisión interna es voluntaria y no restringe, pospone ni sustituye ningún derecho legal a buscar una resolución externa de la controversia, informar sobre sus inquietudes a una autoridad supervisora competente o iniciar un procedimiento judicial. Los consumidores no están obligados a agotar el procedimiento interno de escalamiento de la Compañía antes de remitir una controversia de consumo admisible y no resuelta al VVTAT, siempre que se cumplan los requisitos legales aplicables.

El Director llevará a cabo una revisión independiente de la reclamación y de la decisión inicial, y emitirá una respuesta de escalación por escrito dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud de escalación.

6.2 Escalación externa — autoridades supervisoras

Los reclamantes pueden dirigirse a una autoridad de supervisión competente, un organismo de resolución de conflictos de consumo o un tribunal, siempre que lo permita la legislación lituana o de la UE aplicable. No es necesario que completen el procedimiento interno de escalamiento voluntario de la empresa antes de ejercer estos derechos. El organismo externo apropiado depende de la naturaleza de la reclamación, la situación jurídica del reclamante y la actividad o conducta profesional en cuestión. Entre los organismos externos pertinentes se incluyen:

6.2.1 Autoridad Estatal de Protección de los Derechos del Consumidor (VVTAT)

Los clientes que cumplan con los requisitos de la legislación lituana para ser considerados consumidores pueden remitir las controversias de consumo pendientes ante la Autoridad Estatal de Protección de los Derechos del Consumidor (VVTAT). Por lo general, los consumidores deben presentar primero una reclamación por escrito al proveedor del servicio, especificando sus pretensiones. Si la empresa rechaza dichas pretensiones total o parcialmente, o no proporciona una respuesta motivada por escrito en un plazo de 14 días naturales, el consumidor puede solicitar a la VVTAT la resolución extrajudicial de la controversia. El consumidor también debe cumplir con los plazos legales de presentación de reclamaciones. Este procedimiento no se aplica, por lo general, a las controversias derivadas de servicios contratados con fines comerciales o profesionales.

6.2.2 Colegio de Abogados de Lituania

Las quejas relativas a la conducta profesional de un abogado (advokatas) o un asistente de abogado (advokato padėjėjas) pueden remitirse al Colegio de Abogados de Lituania (Lietuvos advokatūra), siempre que el profesional esté sujeto a su jurisdicción disciplinaria. El Colegio de Abogados de Lituania no supervisa a todos los consultores jurídicos, asesores de constitución de empresas ni a otras personas que presten servicios jurídicos. Las quejas relativas a estos proveedores de servicios deben dirigirse a la autoridad competente correspondiente o resolverse mediante los procedimientos contractuales y judiciales aplicables.

6.2.3 Cámara de Auditores de Lituania

Las quejas relativas a la calidad de la auditoría legal o a posibles infracciones de la legislación lituana en materia de auditoría pueden presentarse ante la Autoridad de Auditoría, Contabilidad, Valoración de la Propiedad y Gestión de Insolvencias (AVNT), que ejerce la supervisión pública de los auditores legales y las firmas de auditoría en Lituania. La Cámara de Auditores de Lituania también desempeña funciones profesionales dentro de su competencia legal. La autoridad competente depende de la naturaleza de la presunta mala conducta. Las disputas ordinarias sobre servicios de contabilidad o teneduría de libros no deben remitirse automáticamente a la Cámara de Auditores de Lituania.

6.2.4 Servicio de Investigación de Delitos Financieros (FNTT)

Cuando la reclamación se refiera a la gestión por parte de la Empresa de obligaciones AML/CTF, podrá presentarse una inquietud ante el Servicio de Investigación de Delitos Financieros (Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnyba — FNTT). Datos de contacto: www.fntt.lt.

6.2.5 Tribunales lituanos

Los reclamantes conservan el derecho a solicitar protección judicial ante un tribunal competente conforme a la legislación lituana aplicable, la legislación de la UE y los acuerdos internacionales pertinentes. La ley aplicable y el tribunal competente dependen de las condiciones contractuales, las circunstancias de las partes y las disposiciones legales imperativas. La elección contractual de la ley lituana o de la jurisdicción competente no puede prevalecer sobre las normas obligatorias de protección del consumidor ni sobre las disposiciones jurisdiccionales establecidas por el Reglamento (UE) n.º 1215/2012 y demás legislación aplicable. La Política de Gestión de Reclamaciones de la Compañía no restringe el derecho legal del cliente a interponer una demanda ante un tribunal competente.

6.2.6 Resolución alternativa de disputas

La Empresa está dispuesta a participar en procesos adecuados de resolución alternativa de disputas —incluida la mediación llevada a cabo bajo los auspicios del Centro de Mediación de Lituania u otro proveedor de ADR acordado mutuamente— cuando el reclamante solicite dicho proceso y cuando sea apropiado para la naturaleza de la disputa.

7. Registros de reclamaciones e informes

7.1 Registro de reclamaciones

La Empresa mantiene un registro de reclamaciones que incluye la siguiente información para cada reclamación recibida:

• La fecha en que se recibió la reclamación;
• El nombre y los datos de contacto del reclamante;
• Un resumen de la naturaleza de la reclamación;
• El número de referencia asignado a la reclamación;
• El nombre de la persona asignada para gestionar la reclamación;
• Las fechas clave del proceso de gestión de la reclamación (acuse de recibo, finalización de la investigación, respuesta final);
• El resultado de la reclamación (estimada, parcialmente estimada, no estimada);
• El remedio ofrecido y si fue aceptado por el reclamante;
• Si la reclamación fue escalada y el resultado de cualquier escalación.

7.2 Conservación

Los registros de reclamaciones se conservan únicamente durante el tiempo necesario para cumplir con los fines para los que fueron recabados, cumplir con las obligaciones legales aplicables y establecer, ejercer o defender reclamaciones legales. La Compañía podrá aplicar un período de conservación estándar de hasta cinco (5) años tras el cierre de una reclamación, cuando así lo justifique la base legal aplicable y la política de conservación documentada. Los registros podrán conservarse durante más tiempo cuando así lo exija la ley o sea necesario en relación con procedimientos en curso. Los datos personales deberán eliminarse de forma segura o anonimizarse una vez transcurrido el período de conservación aplicable, de conformidad con el principio de limitación del plazo de conservación del RGPD.

7.3 Revisión periódica

El Responsable de Reclamaciones o el Director revisa el registro de reclamaciones al menos trimestralmente para identificar patrones, problemas recurrentes o preocupaciones sistémicas. Los resultados de la revisión periódica se utilizan para informar mejoras en los servicios, procesos y prácticas de comunicación de la Empresa. Un resumen de las reclamaciones recibidas y sus resultados se incluye en la revisión interna anual de la Empresa.

8. Protección de datos

Los datos personales recogidos en relación con una reclamación son tratados por la Empresa de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE (Reglamento (UE) 2016/679) y la Ley de la República de Lituania sobre la Protección Jurídica de Datos Personales. Los datos personales recogidos en relación con las reclamaciones se tratan con el fin de recibir, investigar, resolver y documentar las reclamaciones, cumplir con las obligaciones legales aplicables, mejorar la calidad del servicio cuando proceda y formular, ejercer o defender reclamaciones legales. El tratamiento debe basarse en un fundamento jurídico adecuado según el artículo 6 del RGPD. Los datos personales podrán compartirse con proveedores de servicios autorizados, asesores profesionales, aseguradoras, autoridades competentes o tribunales cuando exista una base jurídica válida y se apliquen las garantías de protección de datos adecuadas. La Empresa aplica la minimización de datos, restricciones de acceso y plazos de conservación adecuados de conformidad con el RGPD.

Los reclamantes tienen derecho a: acceder a los datos personales que se conserven sobre ellos en relación con su reclamación; solicitar la rectificación de datos inexactos; solicitar la eliminación de sus datos, sujeta a las obligaciones de conservación aplicables; y presentar una reclamación ante la Inspección Estatal de Protección de Datos (Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija — VDAI) en www.vdai.lrv.lt si consideran que se han vulnerado sus derechos de protección de datos.

La Política de Privacidad completa de la Empresa, que describe todas las actividades de tratamiento de datos personales, está disponible en el sitio web de la Empresa en www.tet.lt.

9. Revisión y actualizaciones de la Política

Esta Política es revisada y actualizada al menos una vez al año por el Director de la Empresa. La Política también puede revisarse y actualizarse en cualquier momento en respuesta a:

• Cambios en la legislación lituana o de la UE aplicable, o en la orientación regulatoria relevante para la gestión de reclamaciones;
• Cambios significativos en los servicios o en la base de clientes de la Empresa;
• Patrones recurrentes de reclamaciones que indiquen la necesidad de revisar el procedimiento;
• Comentarios de clientes o de autoridades externas sobre la adecuación del proceso de gestión de reclamaciones.

La versión actual de esta Política se publica en el sitio web de la Empresa y está disponible para todos los clientes previa solicitud. Las versiones anteriores se conservan en los registros de la Empresa.